Tipps für mehr Kundenzentrierung

von Company Factory

Die Ausrichtung auf den Kunden wird zunehmend zum wünschenswerten Unternehmensmodell. Aber die Umsetzung gelingt nicht immer. Wird Kundenzentrierung falsch verstanden, frustriert sie die Mitarbeiter und lässt die Kunden ratlos zurück. Die zentrale Frage ist also: Wie gelingt Kundenzentrierung auf eine Weise, bei der alle etwas davon haben?

Wie ist Kundenzentrierung praktisch umsetzbar?

Ratgeber erschöpfen sich in der sehr professionell klingenden Formulierung, eine Organisation solle alle ihre Prozesse auf den Kunden ausrichten. Logisch – ein Unternehmen, das weiss, was sich die Kunden wünschen, und wie sie es sich wünschen, kann massgeschneiderte Lösungen anbieten und erschöpft sich nicht in mühsamen und kostspieligen Launches von Produkten mit schlechtem Problem-Solution Fit. Für Unternehmer, die ihre Strategie neu denken und ihr Unternehmensmodell ganz neu aufsetzen wollen, stellt sich jedoch die Frage: Wie geht Kundenzentrierung in der Praxis?

Um das auf den Punkt zu bringen, hier einige machbare Vorschläge aus unserem Nähkästchen.

Kunden wollen Taten, keine Worte

Wenn es darum geht, ein Produkt zu vermitteln, ist echter Dialog mit ernst gemeinten Ansagen bei Kunden Trumpf. Das gilt auch und insbesondere, wenn etwas schief geht und nicht den Erwartungen entspricht. Dein neuestes Produkt hat einen Mangel? Dumm gelaufen – aber mach Sie etwas daraus. Anstatt eine Serien-Email an die Kunden zu verschicken, um sich aus der Affäre zu ziehen, handle proaktiv! Sprich den Kunden darauf an – auf sozialen Netzwerken, aber auch im gezielten Telefonkontakt. Rede Tacheles, und biete echte Lösungen an. Die persönliche Ansprache mit ernstgemeinten Inhalten wird deinen Kunden das Gefühl geben, erst genommen zu werden.

Auch mal Fünf gerade sein lassen

Gelebte Kundenzentrierung zeigt sich in hohem Mass in der Kulanz eines Unternehmens. Und damit sind keineswegs regelmässige Aktionen und Sonderangebote gemeint. Viel wichtiger ist es, auf Kunden zuzugehen, wenn du einen Fehler gemacht hast. Der Kunde hat ein falsches Produkt bestellt, oder zu viel davon? Wenn es irgendwie machbar ist, komm ihm doch einen Schritt entgegen. Denk daran, dass sich der Kunde sowieso schon über den eigenen Fehler ärgert. Wenn du ihm einen Ausweg bieten, und sei es in Form eines Gutscheins, hast du ihm den Tag gerettet. Er wird das Gefühl nicht so schnell vergessen! Und vor allem – er wird im Freundes- und Bekanntenkreis von deinem Verhalten erzählen…

Austausch auch intern nicht vergessen

Wer zu Beginn mit einem kleinen Unternehmen startet, hat kein Problem damit, dass alle über alles im Bild sind. Ein Austausch von Entwicklung und Marketing ist bei einem kleinen Startup kein Problem, bei grösseren Organisationen dann aber schon. Denn dann hat jede Abteilung eigene Räumlichkeiten und auch einen eher in sich geschlossenen Tätigkeitsbereich. Jetzt muss ein Austausch organisiert werden, damit Kundenanforderungen auch wirklich über die gesamte Kundenerlebnisreise hinweg realisiert werden können und nicht nur in Teilbereichen.

Verantwortung zuweisen

Es liegt in der Natur der Sache, dass manche Abteilungen enger und direkt im Kontakt mit den Kunden sind und sofort sehen, wo Probleme entstehen. Wenn genau hier die Mitarbeiter auch die Möglichkeit haben, für Abhilfe zu sorgen, schafft dies eine Politik der kurzen Wege – die Umsetzung der Kundenzentrierung wird wesentlich erleichtert, und der Aufwand für die gesamte Organisation deutlich reduziert.

Dass Mitarbeiter im Kundendienst diese Befugnis erhalten, ist nicht mit einem Wildwuchs unkontrollierter Aktivitäten gleichzusetzen – denn im besten Fall wird das Problem und die gefundene Lösung auch an Marketing und Entwicklung kommuniziert. Damit es nicht wieder vorkommt.

Dem Kunden ein Problem lösen

Üblicherweise, besonders in der Produktion, ist die Orientierung noch immer hauptsächlich auf dem Produkt. Das mag gut und schön sein, aber das Herumfeilen am optimalen Produkt im stillen Kämmerlein ist kein gangbarer Weg mehr. So gut das Resultat auch sein mag, wenn es dem Kunden kein drängendes Problem löst, wird es die gewünschten Erwartungen nicht erfüllen. Daher raten wir, nicht primär an geplante Produkte zu denken, sondern in den Kopf des Kunden zu schlüpfen und sich zu fragen, welche Probleme man ihm lösen kann. Das ist die Ausgangsbasis für die Entwicklung kommender Produkte. Zahlreiche Erfolgsgeschichten der Digitalisierung berichten von Unternehmen, die durch diesen Ansatz eine redundant gewordene Technologie durch einen komplett neuen Geschäftsansatz ersetzen konnten.

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